Klientų patirties valdymo strategija
- Klientų patirties (CX) brandos vertinimas siekiant nustatyti esamą lygį ir identifikuoti tobulintinas sritis organizacijoje.
- Įmonės strateginės informacijos (vizijos, misijos, vertybių, strategijos, KPI ir organizacinės struktūros) peržiūra bei rekomendacijos.
- CX mokymų / dirbtuvių vadovybei vedimas.
- CX programos plano parengimas.
Į klientą orientuota kultūra
- Vertybių diegimo dirbtuvių vedimas darbuotojams.
- Specialiai pritaikytos CX mokymų programos „Mano vaidmuo kuriant geriausią klientų patirtį“ sukūrimas ir įgyvendinimas.
- Darbuotojų veiklos vertinimo kriterijų peržiūra ir rekomendacijos.
- Darbuotojų patirties dirbtuvių vedimas ir darbuotojo kelionės žemėlapio sudarymas.
Pažink savo klientą
- Klientų personų identifikavimo dirbtuvių vedimas ir dokumentavimas.
- Kliento kelionės (Customer Journey, CJ) žemėlapių sudarymo dirbtuvių vedimas ir dokumentavimas.
- Kliento kelionės „blueprint“ (išplėstinio žemėlapio) parengimas, susiejant vidinius padalinius, procesus, sistemas ir KPI.
- Pagrindinių kliento kelionės sąlyčio taškų (touchpoint’ų) identifikavimas Kliento balso (VoC) rinkimui.
Klientų patirties matavimai
- Įvairių duomenų šaltinių Kliento balso (VoC) rinkimui identifikavimas.
- Klientų, partnerių, darbuotojų, tiekėjų ir kitų suinteresuotųjų šalių apklausų kūrimas. Esamų apklausų, susietų su kliento kelionės žemėlapiais, peržiūra ir rekomendacijos.
- Klausimynų parengimas kokybiniams interviu su klientais, partneriais, darbuotojais, tiekėjais ir kitais.
- VoC duomenų analizė ir rekomendacijų pateikimas verslo tobulinimui.
Klientų patirtimi grįstas tobulinimas
- CX programos valdymas ir stebėsena.
- Agile, Lean ar kitų verslo valdymo metodikų taikymas klientų patirties ir verslo tobulinimui.
- Konsultavimas CX ataskaitų rengimo ir komunikacijos klausimais.
- CX investicijų grąžos (ROI) skaičiavimas, remiantis vidiniais KPI rodikliais.